在OTTO上处理退货和退款的步骤如下：

1. 登录OTTO商家后台，进入“订单管理”页面，找到需要处理退货的订单。

2. 点击订单号进入订单详情页面，选择“退货申请管理”选项。

3. 在退货申请管理页面，您可以看到客户提交的退货申请，并选择是否同意退货。

4. 如果同意退货，可以选择退货原因、退货方式和退款方式，并填写退货单号和退款金额。（根据客户的要求，有些情况下不需要退款）5. 点击“确认退货”按钮后，系统会自动生成退款单，并通知客户退款事宜。

6. 在确认退款金额无误后，您可以在退款管理页面进行退款操作。7. 选择需要退款的订单，点击“退款”按钮，填写退款金额，并提交退款申请。8. 审核通过后，系统将自动退款到客户账户。需要注意的是，如果客户退货的商品已经使用或损坏，您可以拒绝退货申请。同时，根据平台规定，一些特殊商品可能不能退货或者有特殊的退货流程，需要您提前了解清楚。