处理Fnac.es平台上的退款和退货请求，一般需要按照以下步骤进行操作：

1. 检查订单：在收到退款或退货请求之前，需要先确认订单是否符合条件。

需要检查订单的状态、购买日期、退货日期和退货原因等信息。

2. 回复买家请求：一旦订单符合要求，需要回复买家的退款和退货请求，告知他们是否接受申请和退款金额。

3. 安排退货和退款：如果买家选择退货，需要安排物流企业进行退货。当退货到达后，需要检查退货物品的情况，如果符合条件，可以开始退款流程。

4. 处理退款：退款可能需要一些时间处理，但尽量在可接受的时间内进行退款。一旦退款完成，需要通知买家并更新订单状态。需要注意的是，不同平台可能会有不同的退款和退货流程，因此，具体的操作可能会有所不同。在处理退款和退货请求时，需要严格按照平台规定的流程，并及时回复和处理买家的请求。