在Ozon.ru平台上处理商品的退货和退款问题，具体步骤如下：

1. 店铺在Ozon.ru平台中设置退款政策，并确保其符合平台规定。

2. 如果买家要求退货，店铺必须在接到请求后尽快响应，可以选择接受退货申请或者拒绝退货申请。

3. 如果接受退货申请，则可以选择平台提供的快递服务，将商品发送给买家。在商品成功退回后，Ozon会将购买时支付的金额退还给买家。

4. 如果拒绝退货申请，需要在“我的店铺”页面中提供合理的理由，并尽量协商解决问题。

5. 如果买家收到的商品与描述不符或者存在质量问题，可以申请退款。店铺在接到退款申请后，需要尽快核实情况并提供合理的退款方案。总的来说，对于退货和退款问题，店铺需要秉持诚信经营原则，及时响应买家的请求，并尽可能地保证消费者权益。