根据Ozon.ru平台的退货和退款政策，卖家需要遵循以下步骤处理退货和退款问题：

1. 接收退货：如果客户决定退货，卖家需要在平台上接收退货请求并提供详细的退货地址。

2.检查产品：卖家应该在收到退货后检查产品的状况，确保产品没有损坏或缺失。3.办理退款：如果产品没有受到损坏或缺失，卖家需要在收到退货后尽快办理退款。Ozon.ru平台会根据卖家设定的退款政策退回相应金额。4.更新订单状态：卖家需要在Ozon.ru平台上更新订单状态并提供退款信息。总的来说，卖家在处理退货和退款问题时需要耐心、细心，并遵守平台的规定。如果卖家没有及时或正确地处理退货和退款，可能会影响店铺的信誉和声誉。