作为Ozon.ru平台的卖家，在处理客户反馈和意见时，需要遵循以下步骤：

1. 及时回复客户：收到客户的反馈和意见后，卖家应在24小时内回复客户，并尽快处理客户提出的问题。

2. 了解客户的反馈和意见：卖家需要认真听取客户的反馈和意见，尽可能了解客户的需求和问题。

3. 解决问题：卖家需要采取有效的措施解决客户提出的问题，并及时向客户反馈解决情况。

4. 提高服务质量：卖家需要不断提高自身的服务质量，避免同类问题再次出现，并通过客户反馈来改进自身的服务流程。同时，Ozon.ru平台也提供了专门的客服支持，卖家可以通过平台提供的客服渠道来处理客户反馈和意见。如果有需要，卖家还可以向平台提交相关反馈和意见，以便平台进一步完善服务。